Más allá del chatbot: cómo la inteligencia artificial y las personas mejoran la experiencia al cliente

Lima, 18 de agosto de 2026. La experiencia del cliente está entrando en una nueva etapa. Durante años, la prioridad de las empresas fue digitalizar la atención, incorporar más canales y automatizar tareas específicas. Sin embargo, el desafío actual ya no consiste en sumar herramientas, sino en lograr que todas ellas funcionen de manera integrada.

De acuerdo datos de Gartner (2025), la IA agéntica será capaz de resolver de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de atención al cliente hacia 2029. Este avance está acelerando una transición que ya comienza a observarse en distintos sectores: el paso de modelos centrados en agentes individuales a ecosistemas inteligentes capaces de coordinar personas, datos y tecnología en tiempo real.

“Durante la última edición de ExpoContact hablamos de cómo la experiencia del cliente está dejando de depender de un solo agente o de herramientas aisladas para convertirse en un ecosistema donde personas, automatización e inteligencia artificial trabajan de forma coordinada. La ventaja competitiva ya no estará en quién tiene más tecnología, sino en quién logra orquestarla mejor para resolver las necesidades del cliente de principio a fin”, explica Carlos Alayo, CIO Latam de Konecta.

En ese contexto, el especialista identifica cinco señales que muestran hacia dónde está evolucionando la experiencia del cliente:

1. La experiencia ya no se diseña por canales, sino por recorridos. Las empresas más avanzadas están dejando de pensar en la atención como una serie de interacciones independientes. El objetivo ahora es que un cliente pueda iniciar una gestión en un canal, continuarla en otro y terminarla en un tercero de manera fluida y sin repetir información.

2. La inteligencia artificial está pasando de responder a actuar. La nueva generación de IA ya no solo genera respuestas o recomienda acciones. También puede ejecutar tareas, coordinar procesos y tomar decisiones dentro de parámetros definidos, ampliando el alcance de la automatización tradicional.

3. Los datos se convierten en el sistema nervioso de la experiencia. Cada interacción genera información que permite entender mejor las necesidades de las personas y anticiparse a ellas. Esto abre la puerta a servicios más personalizados y a una toma de decisiones cada vez más precisa.

4. El rol de las personas se vuelve más estratégico. A medida que la tecnología asume tareas operativas y repetitivas, los equipos humanos ganan espacio para enfocarse en la empatía, la resolución de situaciones complejas y la construcción de relaciones de mayor valor.

5. La innovación deja de ser un proyecto puntual y se convierte en una capacidad permanente. Las organizaciones están construyendo arquitecturas capaces de incorporar nuevas tecnologías de manera continua, adaptándose con rapidez a las expectativas cambiantes de los clientes y a las dinámicas del mercado.

“Estamos entrando en una etapa en la que las empresas competirán por la capacidad de conectar talento, datos e inteligencia artificial en un sistema que aprende y evoluciona constantemente. Ese es el verdadero significado de pasar del agente al ecosistema. Por ello, desarrollamos Kolibrí, una plataforma que integra analítica, automatización, IA generativa y gestión del conocimiento para crear ecosistemas que aprenden, predicen y mejoran sin detenerse. Las organizaciones ya no nos piden únicamente automatizar un proceso o incorporar un chatbot, sino construir modelos operativos más inteligentes, capaces de adaptarse y generar valor de manera continua”, concluye Alayo.

La evolución hacia estos ecosistemas inteligentes marca un cambio de paradigma en la forma de entender la experiencia del cliente. Más que una tendencia tecnológica, representa una nueva manera de operar, donde la colaboración entre personas y sistemas inteligentes será clave para ofrecer experiencias cada vez más simples, ágiles y relevantes.