• A la hora de comunicarse con las marcas, existe una preferencia significativa de los consumidores por métodos de comunicación digitales (71%) en comparación con canales analógicos (22%)
• A la hora de comprar, un 57% de los encuestados valora el asesoramiento a través del trato humano, frente a un 13% que no aprecia la personalización

Bogotá,31 de diciembre del 2023 – Con la llegada de las fiestas navideñas, el gasto y el consumo de las familias aumenta exponencialmente. En estos días de muchas compras, los consumidores tienen en cuenta distintos factores a la hora de decantarse por una marca u otra, tanto para los productos como para adquirir según qué servicios. El último estudio de EAE Business School, perteneciente a Planeta Formación y Universidades, “Tendencias en la experiencia del cliente”, revela que la calidad del producto o del servicio es el factor más relevante en la decisión de compra con un 46,2% y con un alto porcentaje en todos los segmentos demográficos.

En segundo lugar, se encuentra un precio competitivo con un 32%, seguido de lejos, por la recomendación de la marca y las reseñas positivas con un 6%, aunque esta tercera opción sí está entre las tres primeras opciones para un 41% de los encuestados.

“El cliente que gasta su dinero en un producto o servicio espera que le dé buen resultado y sea de calidad. La percepción de caro o barato dependerá de muchos factores. Si el producto o servicio supera sus expectativas considerará que el precio se ajusta a su valor. Por el contrario, si no cumple ni los requisitos básicos de funcionamiento, por ejemplo, o la calidad del producto comparado con otros similares no es buena, ese cliente dejará de comprar”, señala la autora del estudio y profesora de EAE Business School, Marta Fina.

“Conocer por qué considera que es caro el producto ayudará a tomar las decisiones pertinentes en la compañía para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no está percibiendo”, añade la docente de EAE Business School.

Cuando un cliente tiene una buena experiencia se queda con “la buena atención al cliente y la resolución del problema” (34%), la “Agilidad y facilidad de compra” (24%) y la “experiencia sorpresa inesperada” (16%), según los datos del estudio de EAE Business School. Respecto a la “Innovación tecnológica” de un producto o servicio, es una variable mucho más valorada por hombres que por mujeres, con un 11,5% y 5,4%, respectivamente.

 “El buen trato, la resolución de problemas y la agilidad son aspectos que el cliente valora como indispensables y ya los espera como requisito básico, el ofrecer una experiencia sorpresa ayudará a superar sus expectativas”, apunta Fina.

A la hora de comunicarse con las marcas, existe una preferencia significativa de los consumidores por métodos de comunicación digitales (71%) en comparación con canales analógicos (22%). El correo electrónico es el canal preferido. El teléfono es el más utilizado por los mayores de 45 años (27,1%), que triplican su uso en los menores de 25 (9,8%).

Si observamos las diferencias por géneros, los hombres usan más el e-mail (33,8%) frente al 28,6% de las mujeres; y también el teléfono con un 25,3% y 19,4, respectivamente. En cambio, las mujeres prefieren más el whatsapp, las redes sociales y los chats en vivo.

En el estudio también se ha preguntado a los consumidores si, en el último año, han interactuado con alguna marca vía Inteligencia artificial a través de comunicación telefónica con asistente virtual, uso de gafas virtuales en tienda o en acciones de marca y uso de realidad virtual para comprobar la usabilidad del producto, entre otras. El 63% no ha interactuado con inteligencia artificial durante su compra y un 29% sí lo ha hecho, especialmente los encuestados más jóvenes.

“El IA es un concepto nuevo y, en general, se desconoce cuáles son sus aplicaciones en los productos o servicios. En este sentido, nos preguntamos si el porcentaje del 29% que ha interactuado con IA es poco elevado porque no se ha hecho un uso o porque se desconoce si las aplicaciones que han utilizado están desarrolladas con IA”, matiza la autora del estudio.

A la hora de comprar, un 57% de los encuestados valora el asesoramiento a través del trato humano, frente a un 13% que no aprecia la personalización. Según el estudio de EAE, los más jóvenes son los más abiertos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias. Los consumidores con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización en cualquiera de sus variantes.

Según datos de Niubiz, compañía de pagos digitales, los peruanos están gastando un promedio de S/ 211 en comparación con los S/ 135 del año pasado durante estos eventos masivos, lo que significa un aumento del 213% en las transacciones comerciales.. Este crecimiento exponencial subraya la importancia de garantizar una experiencia de compra satisfactoria para los consumidores como un factor importante para el éxito de las marcas.

Es así que, uno de los puntos clave para evitar contratiempos durante estos días de alto flujo, es sin duda, la preparación. Gestionar el tráfico en el website, garantizar la seguridad y una logística eficiente son pilares esenciales, ya que, sin una planificación minuciosa, estos eventos pueden volverse caóticos y frustrantes para los participantes. Por ejemplo, la implementación de sistemas de control de tráfico web adaptativos puede evitar la sobrecarga del sitio y mejorar la navegación del cliente.

Otro aspecto crucial es la comunicación clara y efectiva. Brindar información detallada sobre precios, fechas de entrega, garantías, políticas de devolución y condiciones, tanto en la página web, como en aplicaciones móviles y redes sociales, genera confianza en los usuarios. Además, la personalización de la experiencia a través de promociones exclusivas, adaptadas a las preferencias individuales de cada cliente, aumenta significativamente la percepción positiva del evento.

Ello, sin perder el foco en la organización y capacitación del personal para lidiar con la alta demanda. Sin duda, un equipo preparado y capacitado para brindar un servicio amable y eficiente marcará siempre la diferencia. Añadido a ello, es primordial implementar un enfoque omnicanal y estar disponibles para atender consultas o problemas en tiempo real a través de diversos canales.

Y como último punto, pero no por ello menos importante: el seguimiento posevento, tan necesario como la organización previa. De esa manera, recopilar retroalimentación y evaluar la experiencia del cliente es indispensable para identificar áreas de mejora y garantizar que las siguientes campañas sean aún más exitosas.

La experiencia del cliente en eventos de alto tráfico implica una combinación estratégica de planificación rigurosa, comunicación transparente, personalización, capacitación del personal y una atención continua a la retroalimentación. Al implementar estas estrategias, no solo se garantiza que los consumidores disfruten de estas fechas, sino que también asegura el éxito y la reputación de las marcas en un mercado altamente competitivo y exigente.

Acerca de Ecomsur:

Ecomsur es la empresa líder de Fullcommerce en Latinoamérica, con más de 10 años de experiencia en el área, y más de 15 reconocimientos a nivel internacional. Hoy se posiciona como la mejor alternativa para operar un Ecommerce a gran escala con foco en Omnicanalidad. Actualmente tienen más de 80 operaciones de Ecommerce en Chile, México, Colombia, Perú, Panamá, Argentina y Brasil. Ecomsur recientemente se integró a la familia Infracommerce Latam, a la cual también pertenecen Brandlive y Summa Solutions, conformando así el mayor ecosistema de Ecommerce en la región con más 250 marcas gestionadas y 1500 colaboradores en 8 países.. En 2023, Ecomsur ha sido reconocida como la mejor agencia de Comercio Electrónico en los eCommerce Awards, premio otorgado por el eCommerce Institute.

Acerca de Infracommerce LATAM:

Infracommerce Latam se especializa en negocios digitales y trabaja con el concepto modular, agrupando plataforma, marketing, contenido, pago, logística y SAC en 3 centros centrales de competencia: Plataforma Omnichannel, Marketing y Ventas y Operaciones. Fundada en Brasil, tiene operaciones en algunos de los principales países de América Latina y más de 1.600 profesionales. Un referente en proyectos Full Service, B2C y B2B, es responsable de la operación de Ecommerce de 250 marcas como Ambev, Motorola, Nike, Pandora y Unilever.

• Pasajeros reconocieron a LATAM Pass en los Frequent Traveler Awards (FTA), donde ganó en las categorías de “Mejor Programa del Año” y “Mejor Servicio al Cliente 2023”.

Bogotá,19 de octubre del 2023.- Con casi 45 millones de socios en la región, LATAM Pass continúa fortaleciendo su propuesta de valor y robusteciendo su oferta. En lo que va corrido del año, ha implementado diversas acciones para sus socios las que apuntan a entregarles mayores beneficios.

Así, por ejemplo, eliminó el cargo de servicio por canje, que implica que éstos ya no pagan el costo adicional de pasajes canjeados con poca anticipación, además de ampliar la cobertura del contact center preferente para socios Gold y Gold Plus (antes sólo para la categoría Elite). A su vez, implementó mejoras en el beneficio de upgrade de cortesía, pasando de cupones a tramos dentro y fuera de Sudamérica, haciendo más sencillo el proceso para los socios y evitando que tengan que calcular cuántos cupones necesitan por vuelo.

Además, se reconoció a los socios Elite con mayor trayectoria. Más de 700 socios recibieron las categorías vitalicias Lifetime Black y Lifetime Platinum, dependiendo de la cantidad de años que llevasen siento Platinum, Black o Black Signature desde el año 2000.

“Estamos muy contentos de poder ofrecer una oferta mejorada y ampliada de beneficios a todos nuestros socios. LATAM Pass está pensado para que todos puedan acceder y disfrutar de la acumulación de millas y también del canje de puntos de comercios asociados a millas que posteriormente se transforman en pasajes y estadía”, señaló Cristián Ortiz, CEO de LATAM Pass.

Respecto a la performance de los nuevos beneficios, Cristián Ortiz dice que “A la fecha se han canjeado 3 millones de pasajes sin el cobro de servicio por canje, más de 900 mil socios Gold y Gold Plus ya tienen acceso a contacto preferente, antes reservado sólo para socios Platinum, Black y Black Signature, y hemos recibido casi 140 mil postulaciones a upgrade de cabina con el nuevo modelo”.

Hoy LATAM Pass ofrece a sus socios la opción de canjear los puntos de comercios asociados por millas. Esto, adicional a la acumulación de millas al comprar en comercios adheridos. Así, los clientes frecuentes de la aerolínea pueden acumular millas en sus compras diarias y aprovechar beneficios y promociones exclusivas para los socios del programa. El detalle de los comercios asociados se encuentra en www.latampass.latam.com

Frequent Traveler Awards

Recientemente, pasajeros que están inscritos en programas de fidelidad de todo el mundo reconocieron a LATAM Pass en los Frequent Traveler Awards (FTA), donde ganó en las categorías de Mejor Programa del Año y Mejor Servicio al Cliente 2023 de América.

“Es un orgullo que nuestros socios del programa LATAM Pass nos hayan reconocido con estos 2 premios, lo cual es reflejo de nuestra robustecida propuesta de valor, donde hemos implementado una serie de acciones con el objetivo de ampliar los beneficios a más personas, darles la mejor experiencia de vuelo y nuevas alternativas para canjear sus millas”, señaló el CEO de LATAM Pass, Cristián Ortiz.

En esta edición 2023 de los FTA -el único reconocimiento centrado en la fidelidad en los viajes en las regiones de América, Europa, Medio Oriente y África y Asia Pacífico-, votaron más de 1,4 millones viajeros frecuentes, provenientes de 192 países. Y en la categoría aerolíneas participaron más de 259 programas de fidelización.