Lima, 08 de Abril de 2026. La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en uno de los principales campos de decisión estratégica para las empresas. En un entorno marcado por consumidores más exigentes, operaciones cada vez más complejas y una presión constante por eficiencia, las organizaciones están revisando no solo cuánto invertir sino cómo hacerlo.
En ese proceso, la inteligencia artificial generativa ha pasado de ser una tendencia emergente a un habilitador clave de la experiencia del cliente. Un informe de Adobe Experience Cloud indica que el 87 % de las empresas que utilizan IA para personalizar interacciones han observado mejoras en la interacción de sus clientes, con un 48 % reportando beneficios significativos y un 39 % mejoras moderadas. En esa misma línea, Goldman Sachs estima que las principales empresas tecnológicas incrementarán sus inversiones en inteligencia artificial durante 2026, con gastos de capital que podrían superar los 500.000 millones de dólares.
La adopción de la inteligencia artificial está marcando un punto de inflexión en la forma en que las empresas evalúan estas tecnologías. “Las decisiones de inversión en CX apoyadas en IA están entrando en una etapa de mayor madurez. Hoy las organizaciones no buscan solo sumar más tecnología, sino inteligencia que se integre a sus sistemas y procesos actuales”, explica Leonardo Coca, Chief Digital Officer Latam de Konecta.
Según indica el experto, se observa que los factores que influyen en las decisiones de inversión en CX están cada vez más ligados a la adopción real y al impacto operativo. Entre los principales criterios que están marcando el rumbo hacia 2026 destacan:
Integración con mínima disrupción: Las empresas priorizan soluciones de IA que se incorporen a sus herramientas actuales —como CRMs y plataformas de atención— sin alterar los flujos de trabajo existentes y facilitando su uso por parte de los equipos.
Comprensión del workflow del negocio: Se valora que el proveedor entienda en profundidad los procesos, aprobaciones y dinámicas internas de la operación, lo que reduce fricciones y acelera el impacto en productividad y calidad de servicio.
Confianza en el proveedor: La relación previa y el conocimiento del negocio pesan más que la novedad tecnológica. Muchas organizaciones prefieren evolucionar con socios conocidos antes que apostar por soluciones nuevas sin contexto operativo.
Capacidad de mejora progresiva: La inversión se orienta a tecnologías que puedan evolucionar en el tiempo, incorporando aprendizajes del negocio y ajustándose gradualmente a nuevas necesidades.
Flexibilidad ante cambios operativos: Las empresas buscan soluciones capaces de adaptarse rápidamente a variaciones en volúmenes, procesos o expectativas del cliente, sin requerir rediseños complejos.
En esa línea, Coca explica que una de las principales apuestas de inversión hacia 2026 estará en soluciones de CX impulsadas por IA que se integren de forma fluida con los ecosistemas tecnológicos existentes. La capacidad de mejorar la experiencia del cliente sin generar fricción operativa se convierte así en un factor clave para justificar la inversión.
“La inteligencia artificial ya no se evalúa solo por lo que promete, sino por su capacidad de integrarse a la operación, ser adoptada por los equipos y generar impacto real en la experiencia del cliente. Esa es la diferencia entre una inversión tecnológica y una transformación sostenible, donde la tecnología acompaña la evolución del negocio en lugar de forzar cambios solamente por incorporar la última tecnología”, concluye.
De cara a 2026, la inversión en CX estará cada vez más guiada por criterios de integración, adopción y conocimiento del negocio. Las organizaciones que prioricen soluciones de inteligencia artificial capaces de convivir con sus sistemas actuales, escalar junto a la operación y ser utilizadas efectivamente por sus equipos estarán mejor posicionadas para construir experiencias de cliente consistentes, eficientes y sostenibles en el tiempo.
